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中国人寿保险服务网站建设——关爱您的一切


一、背景
中国人寿保险股份有限公司广州市分公司是隶属于中国人寿保险股份有限公司广东省分公司的市级分支机构,下辖白云、黄埔、番禺、花都、增城、从化、芳村、南沙8个县(区)支公司以及城区6个营业区、4个业务部,目前共有在职员工近700名,营销人员5000多名。 近年来,广州市分公司不断强化竞争意识,拼搏进取,开拓创新,业务规模迅速扩张,经济效益不断提升。 2006年实现总保费收入444375万元,同比增长7.25%;市场占比36.2%,以领先第二名近15%的优势领跑广州寿险市场。

国外的经验显示,通过网络提供金融服务,不仅销售能力变得十分强大,成本也降低到令人惊叹的地步。 从每笔交易成本来比较,以营业门店的交易成本为100%,电话就只有55%,ATM为25%,而互联网仅为10%。

对于国内外的保险公司来说,成功运用保险电子商务的案例不在少数,为中国人寿广州分公司新一代保险服务网站的发展提供了切实可靠的借鉴经验。

中国人寿广州分公司的网站的建成以来,加快了公司信息化的发展,提升了公司的客户服务水平,促进了公司业务的发展。 然而由于保险市场越来越激烈的竞争,以及本公司保险业务的发展,现有的网站难以体现和发挥中国人寿团险的优势。

二、需求概述
总体目标:建设成为中国最具特色的网上保险市场和社区

为了实现上述总体目标,我们在本阶段将从以下几个方面去进行目标分解:

提升品牌形象
结合企业的发展战略,通过网上品牌形象策划宣传,塑造公司企业形象。 在公司品牌效应的基础上,新网站通过搜索引擎优化,提高搜索引擎排名,以及网络广告、交换链接、信息发布、邮件列表营销、许可Email营销、网上商店营销、网络会员制营销、网络社区营销、博客营销等网络营销手段,对公司全方位进行有效宣传。 让更多的新老客户了解和认知我们的品牌和服务。

巩固市场占有率
面对保险业日益激烈的竞争,特别是要适应团险业务的发展需要。 通过新网站的平台,可以为原有的客户们提供个性化的优质保险产品服务,例如:提供被保险人的个人保险信息查询、在线理赔申请,以及客户的在线保全等服务。 通过逐步深化的贴心服务,满足客户各个层次的需求,提升客户的满意度和忠诚度。

保险产品在线销售
新的网站平台除了可以介绍和推广人寿公司已经有的保险产品外,还可以通过这个新平台,为本公司的新产品开发提供更准确的信息反馈,并推广新的保险产品。 通过电子手段与大量的老客户和潜在客户交流,将大大提高新产品定位的准确程度,保证新产品更符合客户的需要,并且最大限度的降低新产品的推广和销售成本。

开拓新业务新客户
通过新网站平台,结合人寿广州分公司的市场战略,给公司的市场开发活动增加了一个的覆盖面更广的宣传平台。 可以通过这个平台将产品更好、更快的推向新老客户。

人寿广州分公司团险业务有非常优质的客户资源,通过这个平台可能增加与老客户的关系,并向他们推广符合客户需求的新保险产品。 新网站平台可提供一个快捷的与保险消费者直接“面对面”的交互平台。 通过这个平台,客户也可以通过这个平台互相认识,分享保险理财的心得体会。

中国中小型企业是中国经济发展的重要力量,得到这些客户的认可,将给公司带来巨大的经济效益。

提升办公效率,节省运营成本
网站将提供网络办公服务,公司可以在网站的基础上,结合使用网络办公系统,以方便企业内部管理,尤其是各个分公司、办事处、销售网。 给保险代理人一个移动的工作平台,可以24小时的查找或下载自己需要的资料,可以时刻关注公司的动态,及时的与客户沟通, 这样就可以达到提高工作效率,降低工作成本的商业目标。

三、实施方案

如上图所示,新一代保险服务网站的三大战略就是营销、宣传和服务。 具体目标是要提升品牌形象、巩固市场占有率、开拓新业务新客户、在线营销保险产品和提升办公效率。 而对于目前网站实施的第一阶段,塑造品牌形象和巩固市场占有率就是重中之重,下面我们将详细描述网站的整体规划和设计思路。

新一代保险服务网站的设计理念应该是以客户为中心,是利用互联网平台实现的客户增值服务。 通过网站,客户可以随时随地查看自己的投保信息,可以及时地了解到理赔申请的进度状态,可以以优惠的价格购买自付费产品,也可以了解到各种各样与保险相关的资讯。 这些都体现了中国人寿以客户为中心的经营理念,这个网站的存在意义就是为广大现有客户提供增值服务,是中国人寿对于客户的真情反馈和答谢。

因此,新一代保险服务网站品牌形象塑造的关键词是“答谢”和“关爱”,一方面中国人寿通过保险服务网站表达对客户的答谢,极大方便了客户的业务查询和业务办理,以及提供客户增值服务;另一方面保险服务网站也体现了保险产品“关爱自己和他人”的特质,在这里,你除了可以了解到保险产品的资讯,还可以分享到他人的保险故事和经历。

中国人寿保险服务平台涵盖了业务系统、网站门户和顾问博客三大组成部分。 以下是系统结构图:


四、客户收益
时代财富科技有限公司助力中国人寿广州市分公司启用了全新的团体业务服务网站,为了体现新网站的专业服务,网站服务使用了全新的careyours.com独立域名。 新的域名更能体现中国人寿团体业务服务的专业性。 新的中国人寿业务查询服务网站分为:保险服务、保险产品、保险顾问、保险知识、无忧人生及中国人寿介绍等板块。 其中“保险服务”板块为客户提供医疗保险及年金保险的网上查询服务,为企业用户提供贴身的全天候的保单信息服务。 除提供传统的保险查询服务外,新网站还实现了网上保全业务,大大地满足了企业用户的需求。 除了保险信息查询服务外,新网站的“顾问博客”拉近了客户和保险顾问的距离,让客户更加了解保险公司运作。 保险顾问通过自我的专业保险知识,为客户推荐介绍保险服务,客户也可以直接通过留言和保险顾问通过网络进行交流。

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