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非电信企业需要的IT服务管理系统构想


这是我对于非电信的传统中小企业,的信息服务管理系统的设想 主要达到以下要求就可以了写在前面*不是电信级企业用。 功能和流程不需要太严格。 *软件按照“提高用户满意度”为目的设计,就是流行的SOA说法。 也符合ITIL3.0的精神。 *WEB版,最好是saas*用户是IT经理(主要是分析和监督),网管(主要是执行)、行政部门相关责任人(主要是查看)、普通员工(报修)*通过此工具,让IT服务部门可以根据PDCA(戴明环)不断改善自己的工作

一、IT资产管理1、协助网管管理信息化资产。 比如,随时可以查,有多少信息资产,分类查,多少台、价值多少。 各子公司、部门配置情况分析;2、单个人使用IT资产查询(领用了哪些产品,分类)。 3、单个IT产品生命周期管理(申购人?购买情况、配置等详情、领用历史记录、保养情况、维修情况、变更情况、报废)3、是否需要耗材管理、数量提醒等功能?

二、IT服务管理-------------服务开始1、故障登记。 (维护人员事前录入,事后补录;客户自助提交故障)2、故障初步判定,归类,分发。 3、故障解决过程、结果记录4、结果分析、归档,如何尽量避免?(加强培训、规范行为、更新配置、改善网络和环境等等)5、报表:故障次数查询(已提交、未分发、正在处理、已解决、作废、);故障分类查询();故障时段分析;故障提交部门分析;故障排行榜;解决人排行榜;某时段故障次数统计(分类、完成情况、提交人)、故障原因分析、故障处理结果汇总、客服满意度统计、解决及时率分析;单个员工故障发生次数分析

三、顾客回访1、可根据记录,跟进每次解决情况,看是不是真解决了(不能头痛医头)2、在线投诉3、抽取客户回访,看是否满意,并记录回访。 -------------服务结束

四、数据分析根据报表,可以查出故障真实原因所在,是IT硬件基础有问题,还是缺乏培训

五、知识管理1.好的解决经验通过提交 归档到知识库,还可以加上tag2、知识库查询便捷六、其他员工可查询各自的故障处理到哪一步了,大概完成时间,当然,这个功能也可以不要
正在考虑自己建一个IT服务管理系统,学习了
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