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西南航空:有了员工满意才有客户满意


许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。 但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。 原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。 在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。 而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。 因此,加大对服务价值链前端———“员工满意度与忠诚度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。 本期提供的案例中,介绍了一些成功的服务性企业在对待和管理自己员工上的做法,这些方法虽然看上去都是一些再通常不过的举措,但要持之以恒地去做这些事情并非易事,而成功的企业就能做到这一点。

    西南航空公司成立于1967年,最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。 尽管航空业麻烦不断,西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩,创造了美国航空业的连续赢利记录。 这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。 事实上,西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略,并通过招聘、培训和支持有经验的员工,通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。

    招聘合适的员工
    西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工———热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。 西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框,招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员,而不是招聘面试。 第一轮是集体面试,每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。 这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者,甚至是顾客组成的面试小组进行评估。 西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识:顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员;顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员。

    接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈,在这个访谈中,招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质,这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。

    新聘用的员工要经过一年的试用期,在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。 西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期,将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。 但是有趣的是,西南航空公司很少不得不解雇一些员工。 因为在这些员工被告知之前,他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人。

  营造快乐和尊重的气氛
    西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念,就是爱。 赫伯·克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子。 他鼓励大家在工作中寻找乐趣,而且自己带头这样做。 比如为推广一个新航线,他会打扮得像猫王埃尔维斯一样,在飞机上分发花生;他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。 他时时刻刻走出来与自己的团体在一起,向团队传递信息,他告诉员工,他们是在为谁工作,他们的工作有多重要。 他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。

    公司鼓励员工释放自己,保持愉快的心情,因为好心情是有感染力的。 如果乘务员有一个愉快的心情,那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。 如果整个工作氛围都很热情,那么当他面对其他人时也能很热情。 他会很有礼貌地对待在那里的每个人,也会和人有很好的目光接触。 爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来,而且以工作为乐。 赫伯·克勒赫说:“也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。 ”

     快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情,也使他们的工作效率大大提高。 举个例子,西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时,而其他公司的飞行员只飞55个小时。 他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作,他们调度飞机的速度通常非常快,竞争对手需要45分钟,而他们只需要15分钟。 西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素,它的价格比行业平均水平要低25%。

  管理层对员工的支持
    西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的,这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始,并渗透到公司的各个部门。 管理层走近员工,参与一线员工的工作,倾听员工的心声,告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。

    西南航空公司与其他服务性公司不同的是,它并不认为顾客永远是对的。 赫伯·克勒赫说:“实际上,顾客也并不总是对的,他们也经常犯错。 我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。 这时我们不说顾客永远是对的。 我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为你竟然那样对待我们的员工。 ”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作,支持和尊敬一线员工的工作,甚至宁愿“得罪”无理的顾客。

    在西南航空公司,管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照,尊重和爱。 其次,是处理看起来进展不顺利的事情,并推动它的进展,帮助它变得好点,或者快点。 第三,是维护西南航空公司的战略。
太对了,很难想象面有菜色的员工会发自内心的微笑着面对客户。
不顶只有去当服务员!

















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