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如何让律师行业升级? 法律电商之道--服务为本


 先说个故事,笔者知道一个在某知名英语培训机构做留学咨询顾问的,她最早是售楼的,其实业绩很一般,实在不行了就到某家英语培训机构工作。 结果在去年的时候,突发奇想,对极个别的客户做了一点工作上的微创新。 她和客户达成协议后,没有直接让客户走掉,而是在帮助对方客户的孩子选定学校后,并制作学习和留学流程表后,还提供了一些别人都不做的事情。 他赠送了一个小闹钟给这个将要留学的孩子,希望他每天早上早起学习,恶补英语。 她虽然犯了送钟的大忌,但是对方家长觉得你真心关心这件事,并且留下了深刻的印象。 虽然消费者不会因为这个小礼物,就信任你,但是却留下了深刻地印象。

  接来下,她每个礼拜都要在周五那天短信或者邮件联系这个孩子或者他的父母,问他们是否还有问题,并且承诺,周日一定会打电话的询问情况的。 最初的三个月,没有任何实质的效果,这个小鬼还很抵触。 人家的家长甚至说,如果有需要我们会来找你的敷衍话。 但是,她总能找到理由,去影响和干预一下这个家庭,比如孩子的父亲生日,爱犬的生日等等,有时不定期地发送一些有关留学的资讯,并且保证这个资讯和这个孩子或多或少有关,提醒他们注意,孩子的家长和这个要留学的小鬼有时候还会回复几句,深度讨论一下。 但是,依旧没有钱赚。

  然而,变化居然开始了,最让人不可思议地是,从第四个月开始,这个家庭居然主动联系她,问啊,比如我的孩子可以报个什么班啊之类的问题,我们家长可以看什么书,指导和帮助我的孩子啊,最搞笑的是,这个家庭的主妇,甚至约她出去逛街。 ……不过让她失望的是,咨询的结果是留学小鬼去了新东方补课(甚至不惜放弃自己在某知名英语培训机构,已经付费的课程),这种情况,他没法控制,后来得知小鬼的女朋友去了新东方,小鬼也死皮赖脸地跟着去了。 不过她依旧提供必要的咨询,有问必答。 而且她发现一个有趣地现象,消费者的父母,向她询问,自己的孩子还需要什么课程地训练,几乎到了她说什么,他们就用什么的程度,什么孩子要不要买个智能手机,那个牌子好的事情,都问她?后来到这年年底,小鬼又回到了某知名英语培训机构的课堂。

  此后,小鬼通过了英语类的考试,拿到了国外大学的通知书。 毕竟留学是件挺光彩的事情,这个家族像打了鸡血,全家鼓动出去看世界,于是人家听了亲友的建议,点名要她帮忙,新的交易机会就这么来了。 当然她也说了很多问题,最主要的一个是目前收费太低,很多时候,精力不济,新东方这个巨头在,长期把服务费压得很低,导致这个行业天天价格战,服务不升级。 但是服务才是最重要的,好的服务和关注,才能有信任,才能促成交易。 收费要合理,关键是性价比。 她说一年最多服务两个左右,除了钱少,另一个就是现在绝大多数机构都只重视数量,而忽视服务质量。 她自己成品牌了,可是机构却无法普及,当然某知名英语培训机构正在考虑如何推广她的这种方式,也想做一下试验,一对一的优质服务,如何攻克难以复制这个大问题,是他们服务研发的方向。

  其实,笔者认为真正的难度不是成本,而是无法复制,她个性化和标签化的服务,无法被对手复制,也无法被同事复制,这是一种服务精神和她所有素质的结合,这是能力,但绝不是我们都无法做到的天赋。 诚然真正优质的咨询服务,难以被别人山寨。 可事实上,这不正是一种属于你我的任务吗?想想看,在在这个世界上,那些最牛逼的企业,为什么卖出去的东西比同行贵,就在于它的产品中合理地掺入了大量可以被自己的员工继承和使用的服务精神。 所以IBM才会说自己就是服务,所以你的任务就是重新发现自己,发现产品,发现服务。 中国今天的律师行业和其它的很多行业一样,缺的就是这样一种服务精神。 别怪别人让你太廉价,是你自己不争气。
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最近在看《眨眼之间》,这本书引用了美国医疗官司律师艾丽斯铂金的研究报告,笔者认为可以给我们的在线法律服务者提供启发。 艾丽斯发现,在她多年的执业生涯中,往往存在这样的场面。 有时候,客户会需要她分析案情,她是医患关系律师,绝大多数客户来找艾丽斯都是为了实现如何起诉医生,并获得取得胜利的方法的。 这时,艾丽斯出于客观考虑,每当她建议她的客户,去起诉那些使得客户遭受损失和痛苦的初级保健医师时,客户往往会说:“我才不管他做了什么,我爱死他了,我才不会起诉他”虽然很多时候,过错就在客户的初级保健医师,但是消费者就是不投诉他。 反而将诉讼和愤怒投给那些自许专业的,也确实拼命工作的医师。 为什么???这个问题困扰了,艾丽斯,也困扰着其它所有的服务和产品经营者。

  事实上,在现实生活中,消费者起诉的医生中,不乏非常牛逼的医生,但是任然有非常多,不怎么牛的医生,却没有丝毫的被投诉的经历,为什么?原来,消费者投诉一个人,认定一个人不合格,除了确实存在损害外,还存在其它原因,而这些原因其实非常小。 消费者喜欢看到的是,服务提供者对他关怀备至的表现,他不喜欢服务提供者自诩专业,然后表现出自大、强势过头、愤怒和轻蔑。 现实生活中,服务业态度不佳,已不是什么秘密。 尤其是有些服务者,因为高学历和高背景,导致服务提供者的服务态度不佳等细微因素,摧毁最后的交易点的例子比比皆是。 格拉德威尔认为,消费者只会对他们懂的东西有反应,对不懂的东西,他是零接受的,服务的目的就是为了产生好感,影响口碑,用客户最舒服的方法解决问题。

  眨眼之间的作者格拉德威尔,发现了这样的秘密,那就是消费者作出你合不合格地判断,往往是非理性的,他往往通过一些我们想都想不到的理由,就给你一个判断。 同时,格拉德也发现了这样一种可能。 如果服务提供者掌握了消费者的这种特点,就有可能影响消费者对服务和产品的判断。

  有一个非常有趣的现象,如果有两家同样优秀的医院,都去打广告,搞推广,一款介绍你的医生如何学历高,如何牛逼,服务强。 另一家择轻轻透露一些医生和患者互动和问诊过程中片段,结果确实后者效果更好,虽然前者在话费大量金钱、时间后,也能达到差不多的效果。 当然如果广告的作用达到了,如果服务或者产品的品质跟不上,后面的结果一定是减分的,你想一个消费者付了钱,这个他最不喜欢做的事情后,他就开始减分了,所以服务必须在交易前,和交易后的很长一段时间内,持续保持建立良好形象的目标。 上次我们说的那个留学顾问的强大,就在于她在促使机构和用户签约付费后,还在不断地给自己和机构加分,虽然中间出现了很多意外,但是总体维持了非常好的水准,她在努力给予帮助,虽然用户的需求非常无厘头。

  而且我个人觉得,未来如果服务升级了,也将面临推陈出新的任务。 就说那个广告,展示工作细节很多企业都做过,但如果一味机械模仿肯定不行。 说话地风格和语速,其实都算是服务要素吧,如何让消费者得到自己的“菜”显得非常重要。

  上头说了那么多,无法是想说,律师要特别重视服务体验。 但是平台无法一开始就解决服务质量的问题,这是先天的问题,可也是也是考验运营能力的问题,如果网站运营商直接放弃对服务质量促进的使命,虽然省事,但是也注定无法完成消费者的需求,二次消费怕是永无可能。 所以吸引最靠谱和最优秀的人合作,加强对平台上提供服务律师的控制力是平台升级和未来从竞争中脱颖而出的方向。
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