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职业化标准包括哪些方面的内容


近年来,随着休闲服务业的快速发展,其管理上的问题逐渐显露出来,特别是职业化标准方面的问题尤为突出,不完善的职业化标准导致了员工在服务过程中产生错误,员工对职业化标准也存在不明白的问题,这严重影响了工作的质量,甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的职业化标准,可以在保证员工工作质量的同时,提高了与其他服务行业的竞争性,进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高企业职业化标准的有效性呢?本文是人力资源专家——数位商业(iBusiness)为某休闲服务业企业搭建企业职业化标准的项目纪实。

                              客 户 评 价
    数位商业(iBusiness)顾问团队所提出的工作规范化思路,使得我们会所的员工做事都有板有眼的,都有了各自的标准,确实有效地提升了服务的质量,所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色,这都归功于数位商业(iBusiness)顾问团队的指导。
                                                ——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】
北京某商务会所地处京城黄金地段,其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格,受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐,每日的客流量不断,会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多,加之地处黄金地段的因素,给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。
由于来会所的人员大多是高层人士,自然都是驱车而来;鉴于会所地处黄金地段,停车场位置有限,如何合理安排车辆在规定的区域内停放好,并且体现出会所人员的高级服务特色,是保安人员的关键职责所在。同时,考虑到人工成本问题,会所的保安人员,其职责是既有保安的迎宾送宾职责,又有停车服务职责,所以如何将两个职责履行到位,保证服务质量,是影响会所形象的关键,也是会所管理人员所重点关注的一点。因为,会所曾经发生过多次由于停车服务不到位,导致宾客生气而去的现象,如何有效杜绝类似事件发生,提升服务水平,是会所亟待解决的问题所在。

【数位商业(iBusiness)分析解读及解决方案】
通过分析会所的消费人群,我们发现大都是商务、白领等高层人士,自身素质也都相对较高,对服务质量的要求也就自然会高一点,这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而言,既提供迎宾送宾的服务,又提供指挥车辆停放的服务,是接待宾客的第一道工序和最后一道工序,其做的好不好,直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升,除了工作态度之外,最关键的就是工作的规范化、职业化。那么,如何使得保安人员的工作规范化、职业化,进而提升服务质量呢?
数位商业(iBusiness)顾问团队提供如下建议:
首先,要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定,让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如:迎宾时的程序是:接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为:送宾——开、关车门——导车——送车。
其次,确定每一个工作程序的工作标准和规范,主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面,要处处以礼貌、细节为重,因为每一个小细节,是体现服务质量的关键,如宾客下车后,要记得提醒宾客“请锁好车门,带好您的贵重用品,里面请”,这样一句温馨提示,也许会来拉近宾客与你的距离;同时,在服务用语时,一定要注意辅之以相配套的规范行为才好;在行为标准方面,更多体现在动作的规范化,如保安人员在接车时,手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响,规范化的动作标准,会让宾客感受到人员的专业化,也就会感受到服务的高水准。
最后,为了更好地提升保安人员的服务水准,数位商业(iBusiness)顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准,有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务(详见下表:保安迎宾服务程序及标准)。

企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的职业化标准,切记不能直接复制其他企业的职业化标准。职业化标准体现着员工的职业化,只有工作有了标准,员工才可以明确什么是好,什么是坏,就有了工作的方向,也可以避免不合适的行为发生,所以,合理的职业化标准,对于服务质量的提升是大有裨益的。
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