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AI 炒过头,无人时代为时尚早


曾经许下宏愿,要把旗下9.8万名员工,半数换成机器人的德意志银行CEO克莱恩(John Cryan),近日被解除头衔,未来这项重责能否完成,已经没有人会再去追问他了;但银行业想靠人工智能(AI)改善金融风暴之后毫无起色的获利情况,声音仍处处可闻。
推广金融科技不遗余力的花旗集团前CEO潘迪特预测,30% 银行工作在未来5年可能被AI淘汰。日本瑞穗金融集团表示,2027 年时,该银行将有1.9万名员工被 AI 取代。几乎每家大顾问公司都发表过 AI 将如何改变银行业的研究。毕马威(KPMG)更进而提出“无形银行”,而后“智能的虚拟助理”在与客户互动各端都将取代人类员工。

科技落后,迟早成为输家
西班牙桑坦德(Santander)集团2010年推出红色机器人担任银行访客中心解说员、瑞士联合银行将亚马逊的数字助理 Alexa 运用在客户服务、摩根大通使用(隐形)机器人执行交易、摩根士丹利有AI诈欺侦测团队,最近汇丰也表示会仿效摩根士丹利利用 AI 来侦测洗钱、诈欺和恐怖主义融资。
负责荷兰荷宝集团(Robeco)欧洲金融科技基金的范欧尔表示:“长期而言,我认为 AI 与科技进化之下,赢家和输家立见分晓。”他说:“要在未来占有一席之地,银行必须建构有效的后端作业,同时也要为客户量身订制产品;未来若无法提供这类服务,输的会是你。”
这种说法有点打高空,实际情形当然更为复杂。媒体对30 家使用过 AI 的大银行后发现,银行业对可以削减开支、提高回报的科技前景感到非常乐观,其中一家银行甚至预测 50%~70% 的工作会被 AI 取代。然而,AI 如何应用于银行业,目前不仅缺乏共识,而且许多应用机器学习的努力也只是摆设;银行业只是在摸索前进,而非奔向以 AI 为基础的未来。
整体来说,银行都认为 AI 重要,但每家使用的策略却大为不同。一家受访的欧洲银行宣称,有500-800人在 AI 部门工作;但公认是世界技术最先进银行之一的瑞典北欧联合银行,坦承只有25名员工从事 AI 相关工作。

注入资源,银行乐观其成
银行虽然都在各项业务尝试 AI,却不像公开表示的那样勇往直前。接受采访访谈的 30 家银行中,有几家愿意透露 AI 的支出预算,从300-1500万美元不等,有一家银行则指预算已从每年不到300万美元增列到5000万美元以上。此外,30 家受访银行中,7 家预估 AI 会节省长期成本、6 家表示节省不到20%,其他则较乐观。
客户包括星展、渣打和其他10家银行的Kasisto公司CEO兼联合创始人高洛夫说:“银行业有太多不切实际的 AI 炒作,我们必须设法实事求是,将银行的期望设定在AI系统能力可及的范围内,有一件事我们立即加以澄清:‘我们的工作系统必须与人连结;因为没有人能在可预见的未来,将百分之百的业务流程交给AI处理。’”
其实,不切实际的期望,并不是银行面临的唯一障碍。部分专家指出,还有一项风险是过多的投资流向了“吸睛”的领域,譬如噱头十足的聊天机器人,反而真正能让银行获利的研究领域被牺牲了。
在沸沸扬扬的争论中,银行究竟专注于何处?答案部分取决于在银行眼中的AI究竟是什么。受访银行提供的定义都很狭隘,多把AI定义为能执行更多基本功能的程序,包括逻辑推理、学习和自我修正。
渣打银行数据长昆度表示,渣打2017年的14个AI计划项目中,只有大约五分之一的重点是“纯成本或生产率”。他说:“大多数项目都是为了提升我们的风险偏好。”

协助人力缺口,而非取代
布维耶指出:“AI 不需要奢侈的黑匣子运算,也不需要达到一定的监管/法律门槛,这些都属于最适化、自动化、智能自动化、机器人流程自动化等领域,利于银行削减成本。”除了风险管理应用程序外,摩根大通利用 AI 更有效执行交易可能属此范畴,花旗研发机器学习处理发送价格亦是如此。
不过,德国金融科技咨询公司 GFT Technologies CEO卢莱则指出:“银行是要以新技术创新商业模式,还是将削减成本做为第一目标,两者的策略是明显不同的。”
银行对惊动员工、工会裁员之事一向极为谨慎,如今常挂在嘴上的是如何让员工担任更有趣的工作。随着AI辩论的演进,银行也换了一套说词,强调 AI 带来的营收增长潜力,起码会与削减支出一样亮眼。
荷兰银行集团 ING 表示:“我们希望用 AI 为客户带来更聪明的解决办法、在决策过程中更有效;因此我们相信,AI 能强化劳动力,而不是取代劳动力。”
艾格拉菲特表示,加拿大皇家银行团队“优先考虑的是我们有证据可以解决的事”,包括“分析新闻、判断世界事件会如何影响美国市场”等,其结果是“潜在的创造收入,同时也节省了成本开支,这些都是我们的顾问、理专和研究人员用来杠杆理解的工具。”
对某些人而言,选择合适的领域来使用AI是最困难的议题。桑坦德银行的数位与创新长阿格斯说:“AI 运用问题上,我们很容易陷入‘为做而做’的陷阱。有些AI点子看起来可能耀眼,但实际上只是对现有的数据处理能力小幅改进而已。”
荷兰银行决定扩大AI使用范围,包括为客户提供数字助理、侦测欺诈与从事风险分析。荷银解释:“为了最大价值所在,我们正积极实验,不仅适用于现有的服务,也用于新的机会。我们正在研究如何让员工轻松工作、客户如何从 AI 获益。”

无人时代,目前为时过早
随着AI将银行拉向许多不同的方向,对局外人来说,评估成功和领导力绝非易事。范欧尔说:“将营销与执行区分开来至为重要,通常两者之间有极大的差别,如果你深入研究核心,你就能很好地判断它的营销宣传是否真实。”
范欧尔正在寻找银行成本收入比率,及交叉销售改善的证据。他说:“若没看到这些证据,而银行说在AI领域这些事情都做了,你就得问自己是否真正碰触到重点。”
他表示,银行需要长一点的时间,才能看到AI计划项目的后台运作结果,而有些人已经看到了对前台的影响。他说:“我们与几家银行谈过都肯定地说,实施这些技术之后,银行能交叉销售更多产品,而且与客户沟通更好。”
渣打银行的昆度表示,要看到银行对AI投资的切实成果,还“为时过早”,尤其是大部分AI计划都是先锋型冒险性质。不过,他补充说:“早期的结果令人鼓舞,这些结果能看到AI带来的影响。”
不过,对于银行业的局外人来说,表面的热闹迹象并不意味AI真能接管整个行业。8年前,桑坦德集团访客中心的解说员,早已开始由机器人担任了;但8年后,桑坦德银行 1.3万个分行里,依旧看不到任何机器人的身影。
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